探索照顧科技5大趨勢之1 ——工作流程數位化

by suzuki

文/創新長照執行編輯邱彥瑜

在產業數位轉型的路途上,工作流程數位化往往被認為是最重要的基礎建設。奠基於智慧型手機大行其道、網路傳輸速度穩定且快速等基礎環境條件上,健康照顧產業工作者可透過資訊系統記錄工作
內容,自動匯入IoT 設備的照顧者資訊,並透過網路傳遞資訊給後台管理系統,甚至同步至雲端、與其他單位或系統串接。

「若沒有數位化,就沒辦法應用AI,有AI後系統更加聰明。」蘇嘉瑞指出,透過數位化取得的資訊,可進行大數據分析,透過機器學習訓練AI,進而協助預測未來發展、協助決策分析。

長照工作流程 - 創新長照雜誌

優勢:資通訊技術強、政策誘因

在2017年長照2.0政策上路後,接手建置長照資訊系統的衛生福利部資訊處處長龐一鳴也曾指出,「長照業者有一個很大的民怨是錢領不到,或是領太慢。」他當時分析資訊系統將是其一關鍵。因此近年建置資訊系統也成為政策滾動式修正的一環,此舉也提升向政府請領費用的居家、社區式服務業者資訊化的誘因。

而照顧資訊系統也是台灣資通訊產業的熱門應用領域之一,「科技大廠」們摩拳擦掌叩關,像是仁寶、友達、佳世達等,也有不少從醫療資訊系統跨入的業者以及新創團隊,連工研院、國家衛生研究院等公部門單位也都投入。

「台灣電子業對於流程跟工作紀錄很重視,我們做代工的,最強的就是流程管控、品質保證。」仁寶電腦軟體研發本部副總經理徐睿鈞指出,不少科技業以ERP(企業資源規劃系統)作為切入點的考量。

減輕工作負擔、提升效率

透過資訊系統,能在人力資源管理(如排班)、照顧服務(個案資料管理、工作紀錄、跨專業溝通)、總務與財務管理(如核銷、資源管理、評鑑資料)等方面,透過行動裝置搭配資訊系統的便捷使用,也藉由視覺化介面、分析報表等提升後端管理的效率。

中化銀髮從10 年前便起心動念打造獨有的資訊系統,「以前開案訪視就要花掉2小時,6點後還要審核照服員回傳的照顧紀錄。」中化銀髮副總經理陳佳雯回憶,負責個案管理的照管師(近似A單位個管師、長照中心督導)加班時數總是居高不下,透過紙本搶照服員時間排班、紀錄追蹤等更是耗費許多溝通時間。

研究照顧科技應用發展的智齡科技執行長康仕仲表示,在服務場域,護理人員耗費6成工作時間於間接照顧工作,其中3成處理文書與紀錄、2成在打電話、剩下1成處理交班、排班等行政作業。透過資訊系統協助就能節省人力,專注於第一線的照顧工作。

從人腦到電腦的知識系統化

在居家與社區式服務單位蓬勃成長的情況下,個案服務量遽增、單位連鎖化、服務拓展至其他縣市等情形開始出現,服務流程必然得標準化。叡揚資訊總經理胡瑞柔便指出,走動式的居家服務因為場域分散、不可控制,跨專業的溝通、單位的支援制度得仰賴不受時間、實體空間限制的資訊系統平台,叡揚也以「知識管理」為核心開發系統。

而在最主要的照顧服務流程上,從前端的照顧計畫擬定、主要的照顧服務執行,直到最後的核銷、評估,數位化具有協助自動決策、異常提醒等功能,減輕照顧人力負擔、增進服務品質。近年投入住宿型機構資訊系統開發的友達新事業暨投資管理總部副總經理楊本豫也指出,導入資訊系統將照顧工作標準化的好處,讓照顧者與被照顧者的磨合就不用從零開始,而在60分、70分的基礎向上提升。

因為數位化轉型,照顧執行面也可建立標準化流程。中化銀髮將服務項目拆解成基本步驟,讓照服員在工作前有所準備,更減少資歷深淺的服務品質差異,但仍保有臨場反應與就地取材的彈性。隨著勾選工作完成,也自動匯出成照顧日誌。

中化銀髮委由工研院調查,導入智慧居服系統後,照服員節省40%工作時間,而擔任管理的照管師更省下超過50%時間。

目前已有超過400家居服單位使用仁寶的資訊系統,仁寶也延伸發展到人力培養的需求,提供O2O教育平台,讓開課單位能輕鬆將課程上架到線上平台並進行招生,鼓勵照服員進修失智、身心障礙照顧
等專業知識,以科技協助職涯發展進程。

照顧服務也是勞力密集的服務業,「人」是最大資產、也是最大成本。透過系統能夠有效管理、減輕人力負擔,此外,減少人員流動所帶來的損失,協助服務單位能將最寶貴的經驗留下、複製並擴散,
並且快速培育新進人力,都成為此一產業的關鍵議題。

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機器人可以協助照護嗎?

資訊管理系統最直接的幫助是減少人力負荷,而科技是否取代人力一直是照顧業界爭執不下的議題。但在工作流程拆解為不同步驟後,其實有不少機器人、無人車等科技實際協助照顧工作的方式。

微星科技與諾亞克科技共同開發的「智慧生活隨行照護解決方案」,導入無人車進入三峽的清福養老院,執行運送餐點、換洗衣服、床單等工作,光是運輸餐點就省下餐食人員每天2 小時的時間。由於服務流程標準化,加上掌握送餐服務耗費的時間、人員能夠接受的等待時間、電梯最大運量等,藉由多元場域資料,透過機器學習將物流運輸融入於每日工作流程中。

經營關鍵:挖掘資訊金礦

工作流程數位化的下一步,便是利用數位化所得到的資訊進一步分析,成為照顧差異化的墊腳石,也能預測未來決策、經營發展。楊本豫指出,未來可能做到長輩一入住安養機構,根據年齡、生理狀況
等資料,藉由AI 分析,預測入住時間長度,進一步計算所需人力、耗材等,經營者也能清楚掌握收益,訂出合理收費。新創團隊智齡科技目前也已累積近200 萬筆照顧資料,正在訓練AI判讀,針對不同情境、需求提出可能的判斷,協助專業人員快速、正確決策。

而另一方面,透過工作標準化與數位化,無論是在服務量能上的擴散,或是藉由資料與垂直(與醫療、護理)領域整合、跨業合作,都是重要的基礎。

想了解更多照顧科技趨勢,敬請參閱第9期創新長照雜誌

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