【康仕仲專欄】疫情加速溝通導向的照顧科技

by suzuki

文/創新長照專欄作家康仕仲

冠肺炎疫情改變了世界,也同時加速許多科技的發展。科技在溝通上的方便性,已經從日常生活,轉移到長照的領域。

新冠肺炎期間,加拿大全國的死亡案例超過 80% 來自長照安養機構,佔比相當高。境內死亡首例即發生在護理之家,隨著疫情蔓延, 5 月底之前申報超過10 起死亡案例的長照機構多達182 家,多倫多跟蒙特婁更是嚴重,有長照機構在疫情期間內的住民死亡率高達30% 至40%。因此,加拿大政府快速建立訪客限制政策(Visitor restriction),規定每位照顧人員只能固定服務一家機構、暫停家屬探視行程等,疫情因而逐漸受到控制。

以家為本的數位溝通

照護機構在人力極為短缺的情況下,除了要思考如何維持服務品質,也得面對「家庭分離(Family separation)」所帶來的服務衝擊—— 更多遠端溝通的需求受到刺激、住民的日常社交樣態有重大改變。於是,「以家為本(Family centered)」及「以人為本(Person centered)」的照護思維開始廣為討論:

更頻繁的數位互動(Digital Engagement

長照機構大多時間採被動溝通,透過傳統電話、email 與家屬互動。疫情爆發以後,由於探訪限制,機構成為家屬更加倚賴的消息管道。因此,如何有效同步既有資料,主動並客製化傳遞給每一個住民家庭,會是一大課題。

虛擬訪視(Virtual Visit)的新工作流程

透過線上預約,家屬現在可以與長輩視訊連線代替實際探訪,機構也因此開啟了一連串新型態任務:虛擬訪視的環境架設、數位教育訓練、視訊行事曆排程系統、智慧型裝置採購及通訊軟體 (Skype, Whatsapp, FaceTime)使用, 以及例行性消毒維護作業等。

以人為本的照護轉型

在北美,「以家為本」的溝通背後還有一個更大的照護思維支持著:從以往病理恢復、生理維持等偏醫療的照護核心思維,逐漸轉變到「以人為本」的思維。

自 2019 年起,加拿大英屬哥倫比亞省衛生局推動超級蛻變計畫(Megamorphosis) 旨在翻轉機構醫療模式(Institutionalized medical model) 的住民照護,成為具社交模式(Social model)的照護,打造真正從住民需求出發的環境。其核心精神有3 個:「情緒連結最優先」、「每一個時刻都由住民主導決策」、「住所不僅是一個地方,而是一種感覺」。

圍繞著這些指標,參與實驗的住民、機構員工及家屬們一起執行了許多具體方案,例如照護同仁服務時,第一個回應都必須是正向的同意(Yes)、確保每一位員工配掛名牌、依照住民的人生故事佈置特色房間、讓住民參與妝點護理站及隱藏機構醫療工作區域等,營造讓住民感到自在、有活力的氛圍。

溝通是照顧過程重要的因子,如何善用科技讓多方溝通更順暢、有溫度、並融入住民安心生活的環境,將會是照顧產業的下一個挑戰。這次疫情,帶來了深刻省思,也是長照成長進化的機會。

(專欄反映作者意見,不代表雜誌立場)

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